第一條為規范我公司公交客運管理，提高便民服務水平，認真妥善處理乘客訴求，特制定本制度。
第二條投訴受理渠道： 6217799公司咨詢服務熱線，12345市長熱線，運輸服務監督電話12328，公司辦公電話07906217799 ，公司調查電話 139****5422，群眾來訪，網絡輿情信息等。
第三條投訴受理時間為：周一至周日每天7:30-18:00。節假日照常上班。
第四條以下事項予以受理：
（一）咨詢類：包括對公交線路、班次、站點方面的咨詢，運營狀態的咨詢等；
（二）求助類：在公交車輛上遺失物品或其他需要幫助的問題等；
（三）表揚類：對駕駛員、站點工作人員、熱線接線員等工作人員的表揚；
（四）建議類：包括對公交運營服務、行車安全、線路、班次、站點、車輛設施、車輛衛生等方面的建議或意見；
（五）投訴類：包括對公交運營服務、行車安全、線路、班次、站點、車輛設施、車輛衛生等方面的訴求；
第五條以下事項不予受理：
（一）涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的；
（二）已經或應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的；
（三）承辦部門（單位）已經受理并正在辦理的；
（四）訴求事項已依法依規辦結的，反映人沒有提出新的事實和理由，仍以同一事實和理由提出訴求的；
（五）投訴人通過故意編造、謊報、歪曲事實，借機抒發內心不滿情緒的。
（六）投訴人不理智、不文明、不科學反映投訴事項的；
（七）非我公司業務范圍內的；
（八）其他違反法律、法規、規章、規定的情形。
對于不予受理的訴求事項，公司應做好解釋和引導工作。
第六條辦理反饋時限：
（一）投訴類事項應在1個工作日內受理，3個工作日內辦結答復并反饋（假期時間適當延長、最長時間不得超過7以答復）。
（二）建議類事項應在1個工作日內受理，2個工作日內辦結答復并反饋。
（三）咨詢、求助類事項應在1個工作日內受理，力爭當日答復并反饋，最長2個工作日內辦結答復并反饋。
第七條反映人明確表示不用答復或故意不留電話號碼導致無法聯系的，公司只負責處理好投訴相關事項，對反映人不予答復。
